El sesgo del actor-observador.
Dentro del difícil y complicado mundo del servicio al cliente, existe un curioso fenómeno psicológico que se presenta con frecuencia tanto en clientes como en empleados: el sesgo del actor-observador.
Este concepto ha sido objeto de estudio de la psicología de manera muy amplia. Se trata de un fenómeno donde existe una tendencia a atribuir nuestras propias acciones a factores externos, mientras que las acciones de los demás las explicamos a partir de características personales o defectos del otro.
Pongámoslo en un ejemplo para comprenderlo mejor: hay un cliente enojado (el actor), quien realizó un pedido a través de una plataforma virtual pero que no llegó a tiempo. Desde su perspectiva, la culpa es del servicio deficiente del sistema de logística de la empresa y la falta de compromiso de su repartidor.
En el otro extremo, tenemos al empleado (el observador) quien piensa que el cliente es un exagerado, que no comprende las políticas de envío o simplemente ha decidido descargarse con el personal de atención.
Este es un problema que ocurre diariamente. Sin embargo, dejarnos llevar por este sesgo puede crear una desconexión desfavorable en la relación cliente-proveedor, ya que ninguna de las dos partes se detiene a considerar el panorama completo.
Por un lado, el cliente no se detiene a reflexionar cómo sus propias decisiones (realizar el pedido fuera de horas comerciales, no proporcionar la información completa, etc.) pudieron influir en el retraso. Mientras que el empleado no evalúa ni razona el cómo las políticas internar o errores de la empresa contribuyeron al problema. Creando así una guerra de comunicación donde la culpa siempre cae en “el otro”.
Pero, ¿cómo podemos romper con este ciclo? Para romper con este sesgo, las empresas deben fomentar una cultura de empatía dentro de los empleados, así como la autocrítica y la promoción de una comunicación abierta desde los siguientes puntos de vista:
Perspectiva del cliente
Si nosotros somos el cliente, tenemos que reflexionar antes de comenzar un reclamo, alzar la voz o redactar un furioso correo y detenernos para analizar si existieron factores externos que influyeron en ese resultado. ¿El pedido fue hecho con suficiente tiempo? ¿Se leyeron los términos y condiciones?
Del otro lado de la línea telefónica o el mostrador hay que reconocer que hay una persona que probablemente está haciendo su mejor esfuerzo para ayudarte. Por eso, cambia el tono de exigencia por uno de colaboración pues sin duda la actitud de la otra persona cambiará y lograrán encontrar las mejores soluciones.
Perspectiva del proveedor
Hay que escuchar sin asumir. Cuando un cliente expresa su frustración debemos evitar sacar conclusiones derivadas de su actitud. Lo ideal será entender qué es lo que necesita para que encuentres las soluciones que lo ayuden.
Reconocer los errores internos. A veces resulta tentador justificar una falla con la frase “así son las políticas” pero lo mejor es tener un enfoque proactivo pues solo así se puede mejorar la experiencia del cliente y prevenir futuros problemas.
Superar el sesgo no significa aceptar culpas ajenas o minimizar los problemas reales. Sino reconocer y borrar los prejuicios para construir una relación proveedor-cliente más equilibrada y efectiva. Un cliente que se siente escuchado y un empleado comprendido son las claves para una interacción comercial exitosa.
Después de todo, cada uno de nosotros hemos sido actores u observadores en algún momento de nuestras vidas. Reconocer este tipo de comportamientos nos puede ayudar a dejar de buscar culpables y, en su lugar, centrarnos en resolver problemas y obtener relaciones basadas en la confianza y el respeto.
Solo así entenderemos que no siempre se trata de culpar, sino de construir y colaborar.