Susana es una mujer que se jacta de ser auténtica y saber manejar sus relaciones. Siempre logra lo que se propone y tiende a estar enfocada en las tareas que tiene a lo largo de su día.
En ocasiones le cuesta trabajo establecer límites o decir que no cuando se trata de un jefe o cuando un ser querido. De hecho, las veces que ha externado su pensamiento la han tachado de estresada o enojona, por lo que ha generado una postura pasiva, pensando que al final esto le traerá alguna forma paz.
Al final acaba sintiéndose más mal porque su posición no refleja su verdadero espíritu y por el miedo de dañar la relación acaba cediendo o enojándose con ella y los demás.
Estoy seguro que esto nos ha pasado a todos en algún momento de nuestra vida. El problema no es que estemos en desacuerdo sino el mecanismo que utilizamos para expresarnos.
Para que en este tipo de interacciones tengamos muchas más probabilidades de llegar a resultados favorables tendremos que aplicar el modelo de comunicación asertiva. La asertividad, según el psicólogo clínico Manuel Escudero, “es una característica de nuestra forma de ser que nos permite expresar nuestras emociones libremente y sin alterarnos defendiendo nuestros intereses de manera directa, sencilla, sin agredir a otros y sin consentir que nos agredan”.
Formas de comunicarse según Manuel Escudero
Con esta definición quisiera compartirte un modelo que he desarrollado, basado en múltiples casos y experiencias personales, en las que he logrado obtener en un alto porcentaje de resultados favorables:
1. Establece claramente el objetivo de tu comunicación.
Es probable que, si entiendes lo que quieres lograr con la interacción, será más claro lo que quieres exponer y cómo exponerlo.
2. Describe los hechos que sustentan tu postura.
Entendiendo como hecho las situaciones o elementos que sucedieron, sin interpretaciones personales, acerca del punto que quieres externar.
3. Establece tu interpretación o juicio.
Esto basado en los hechos que expones.
4. Define la emoción
Que te generan dichos hechos.
5. Genera una conclusión
Que te lleve a respaldar el punto que quieres enfatizar en tu exposición.
La recomendación es que no te centres en la persona sino en la situación de la que se habla, porque si el otro se siente atacado, responderá de la misma forma o más agresiva, lo que pondrá en riesgo el objetivo que te propusiste alcanzar.
EJEMPLO
El jefe de Susana es una persona muy impositiva y es hiriente con los miembros de su equipo cuando percibe que no trabajan de manera eficaz y eficiente. Susana se encuentra en una junta con él y todo el equipo en donde le recrimina que no le entregó el reporte como lo esperaba, le dice que no pone atención y que ya se cansó de repetirle mil veces lo mismo y que si sigue así es probable que no continúe en la organización. Todo esto enfrente del equipo.
Antes Susana se hubiera quedado callada pero ahora sabe cómo aplicar el modelo de comunicación asertiva. Así que una vez que se han ido todos, le pide un momento a su jefe:
Susana: Jefe, me gustaría robarle un momento para comentar algo que me tiene preocupada. Esto es, cómo asegurarme que cumplo los requerimientos de los trabajos que me pide en tiempo y forma. (Definición del objetivo de manera clara sin rodeos ni ambigüedades)
Jefe: Yo no sé si quiera dedicarte más tiempo, ya te lo he dicho muchas veces y al final siempre pasa lo mismo.
Susana: Entiendo lo que me dice y precisamente por eso creo importante que pueda conversar con usted. Como bien sabe, cuando me hace la solicitud para generar los reportes, obtengo instrucciones que quedan un poco abiertas.
Por ejemplo, en esta ocasión se me dijo que deseaba que el “reporte fuera claro y contuviera los elementos más importantes para presentar a Dirección”, lamentablemente, lo que entendí no coincidió con sus expectativas y esto nos lleva a estas situaciones. (Descripción de hechos sin enjuiciar nada)
Como sé que tiene su agenda muy apretada, no me atrevo a pedirle más tiempo para afinar estas expectativas y así tener claridad en lo que espera de mi trabajo… para ser honesta, a veces siento que no me quiere recibir por esta situación y prefiero hacer el trabajo que esperar a que me reciba, lo que al final me hace sentir frustrada y tensa porque no sé si voy a cumplir lo que usted espera. (Emite su juicio basado en los hechos presentados junto con la emoción que le hace sentir)
Creo que, si seguimos así, es probable que no contribuya al éxito en el cumplimiento de los objetivos del área y lo peor es que pierda mi trabajo. Creo que es algo que no es favorable para nadie, ¿no cree usted? (Genera una conclusión en forma de pregunta en la que pone de manifiesto lo que quiere lograr con la conversación y da pie a la interacción franca y de valor)
Jefe: Así como lo expones creo que tienes razón. Vale la pena que evaluemos formas de lograr el resultado comunicándonos mejor. ¿Qué es lo que propones para darle la vuelta a esto?
Aunque es una situación hipotética, debo decirte que tengo mucha más tasa de éxito cuando lo aplico que cuando hablo sin pensarlo un poco antes. Espero te sirva como me sirve a mí.
