Inteligencia artificial como motor de satisfacción y accesibilidad
El sistema financiero actual se encuentra en una posición sólida en términos de capitalización y liquidez, cumpliendo con los estándares de Basilea III. Sin embargo, existe una deuda histórica en relación con la satisfacción del usuario y la inclusión financiera.
Según la información más reciente del Banco de México sobre indicadores de satisfacción, el porcentaje de usuarios satisfechos fue del 58.1% en 2019, 61.9% en 2020 y 64.3% en 2021. Este porcentaje aumenta al analizarse por grupos específicos, como usuarios de 18 a 25 años (65.2%), usuarios con educación superior (66.9%) y usuarios de hogares de nivel socioeconómico AB (67.6%).
En cuanto a la inclusión financiera, también se han registrado avances notables. Según las Encuestas Nacionales de Inclusión Financiera, en 2012, el 35.5% de los adultos poseían una cuenta de depósito en una institución financiera, y para 2018, este porcentaje aumentó al 47.1%. De manera similar, el porcentaje de personas con crédito formal creció de 27.5% a 31.1%, mientras que en el caso de cuentas de ahorro para el retiro o Afore, el porcentaje aumentó de 19.7% a 39.5%.
¿Cuál es el denominador común entre estos grupos de usuarios y los principales cambios en el sistema financiero desde 2019 hasta la fecha? Una mayor adopción de tecnologías digitales y una mejora sustancial en los algoritmos de inteligencia artificial.
Esta innovación, emprendida en gran medida por los principales bancos y, en ciertos nichos, por startups fintech, ha generado un impacto positivo en la experiencia del cliente. Los procesos de las instituciones financieras ahora aprovechan la inteligencia artificial para:
- Ofrecer créditos y servicios personalizados.
- Detectar y prevenir fraudes de manera más eficiente.
- Brindar atención rápida a través de chatbots.
- Desarrollar modelos de riesgo alternativos para otorgar crédito a personas y empresas con altos niveles de informalidad.
- Fortalecer el cumplimiento regulatorio y combatir el lavado de dinero.
No obstante, es necesario regular el uso de esta tecnología para mitigar el riesgo de perder estos avances. Los procesos de toma de decisiones automatizados basados en datos con sesgos pueden afectar a los usuarios, por lo que es crucial garantizar que la tecnología sea más similar a J.A.R.V.I.S. (Iron Man) que a Skynet (Terminator).
En resumen, la inteligencia artificial está transformando los servicios financieros en una dimensión centrada en la experiencia del cliente sin comprometer la eficiencia y rentabilidad. Aunque aún queda mucho por observar, el futuro se ve prometedor.
