Customer Experience en las MiPyMES
En definiciones de lo que es el customer experiencie, encontramos lo siguiente: es la suma de todas las experiencias que tiene una persona antes de ser un cliente y luego de serlo.
Cuando vemos los casos de éxito de customer experience, lo vemos en grandes empresas, donde resalto una de las campañas que más me ha gustado referente al tema; se trata de la empresa KLM enfocada en cómo generar una buena experiencia a través de una mala experiencia que es el regresar los objetos olvidados por los pasajeros en el avión (www.youtube.com/watch?v=NK-T_t166TY).
Me parece muy interesante hablar de un customer experience para MiPyMES, pues considero que desde que estamos formando esa experiencia de cliente podemos adoptar buenas prácticas que permitan posicionarnos y hacer que el cliente nos recuerde con una sonrisa, el que nuestra empresa sea la primera en estar en su mente y que esto nos permita mantenernos en el tiempo y ser competitivos.
¿Como podemos lograr esta experiencia de cliente?
Identificando desde el primer paso que tendrá nuestro prospecto o cliente al interactuar con nuestra empresa hasta el personal o canales de comunicación, tener una marca empresarial que transmita nuestro valor agregado, asegurando que todos los pasos realizados en el proceso de prospecto, venta y/o fidelización de cliente se dan con una alta calidad del servicio y se cuida que este siempre vaya mejorando en el tiempo, generando innovación en hacer cosas nuevas o mejorando las existentes dando satisfacción constante a nuestro cliente.
Este proceso es constante y va acompañado de la identificación de los puntos de mejora internos y externos, un plan de acción y un Business Analytics constante.
