En una época donde la viralización de mensajes es cada vez más frecuente, las crisis de relaciones públicas pueden surgir como olas inesperadas en cualquiera de nuestros emprendimientos. Por eso es importante estar preparado para estas adversidades y convertir estas tormentas en oportunidades para fortalecer nuestra marca y así navegar a puerto seguro.
Las crisis en relaciones públicas son eventos inesperados que dañan la reputación de tu empresa, producto o servicio. Puede ser un mensaje desafortunado, un cliente insatisfecho, un rumor negativo, un producto defectuoso o una mala gestión de redes sociales. Esto podrá tener un impacto significativo en el negocio, que va desde la pérdida de clientes, hasta consecuencias más devastadoras.
Por eso es importante estar preparado, y contar con un plan de acción ante estos posibles tropiezos te ayudará a actuar con mayor rapidez y eficacia, minimizando el daño y protegiendo tu reputación. Es como un seguro, más vale tenerlo y no necesitarlo a no necesitarlo y no tenerlo.
Por eso, antes de cualquier adversidad, debemos tener un plan de acción listo que nos permita estar blindados e identificar los diferentes escenarios de crisis a los que nos podemos enfrentar.
Tomemos los siguientes puntos como base:
- Analiza tu negocio. Estudia tus productos y servicios para identificar las posibles vulnerabilidades o insuficiencias que podrían desestabilizarlo.
- Investiga a tu competencia. ¿Cuáles son las crisis a las que ellos se han enfrentado y cómo las han resuelto?
- Presta atención a las opiniones de tus clientes. Revisa con frecuencia tus redes sociales y opiniones en las diferentes páginas de internet donde puedas aparecer.
- Designa un equipo de crisis. Incluye marketing legal y redes sociales. No quiere decir que siempre los tengas contratados, pero sí hay que tener los contactos de personas que en su momento podrán ayudarte.
- Establece las estrategias. Crea los puntos estratégicos, así como los canales de comunicación a utilizar en caso de emergencia.
- Esto con el objetivo de actualizar tu plan para crisis posteriores.
A continuación, te comparto otros consejos a considerar una vez que se te presenta una crisis de relaciones públicas:
- Actúa con rapidez. No esperes a que se haga una bola de nieve, entre más rápido tengas una respuesta podrás controlar mejor la situación.
- Sé honesto y abierto con tu público. No ocultes información, ni minimices el problema o le eches la culpa a alguien más, hazte responsable de tus errores demostrando madurez. Eso hará que conectes mejor con tus clientes.
- Mantén a tu público informado. Lógralo a través de los diferentes medios a los que tengas acceso.
- Se empático. Ponte en el lugar de tus clientes y/o proveedores, escucha sus preocupaciones y responde con sensibilidad.
- Aprende de la experiencia. Cada crisis es una oportunidad para aprender y mejorar. Analiza lo que salió bien y lo que pudo ser mejor para fortalecer tu plan de manejo de crisis en el futuro.
Recuerda: las crisis de relaciones públicas son inevitables, pero con un plan de manejo adecuado puedes convertirlas en oportunidades para fortalecer tu marca y construir mejores relaciones, buscando navegar siempre hacia un puerto seguro.